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杭州建公交心理咨询室 专供“路怒”司机“撒气”

杭州公交三公司5楼的一个小房间,最近几天显得很神秘。
小房间的位置很特别,和其他公交科室隔得远远的,像个孤岛。
这样布置,是为了保证它的私密性,让走进房间的人没有顾虑,放松心态,说出真心话。这个30平方米的斗室昨天开始启用,成为杭州公交集团第一个心理咨询室。
在心理咨询室里“坐堂”的,是杭州师范大学心理系的老师和研究生。每周一至周五9:3-15:00,有专人接待,司机可以随时当面交流。如果不愿意面谈,也可以拨打咨询室热线630000(公交虚拟网)。每晚19:00-21:00,还开通了两路QQ咨询热线(QQ号1219511714、410594819)。
“谈心”内容,“无可奉告”
公交公司在布置心理咨询室时煞费苦心,特意咨询了心理专家。
首先是名称,原先叫“心理咨询室”,想来想去改成了“聊天谈心室”。三公司经理吴建铭说,这对司机的心理暗示完全不同。“叫心理咨询室,司机会觉得来的人都是心理有问题的。”
其次是位置,和其他科室隔开,让司机没有顾虑,不用担心被同事看见。
房间太大,给人不安全感;太小又有压迫感。最后确定为30平方米左右。
室内,墙壁、窗帘都采用了蓝色,使人感觉温和平静。挂上风景画,点缀上若干盆绿色植物,怡人悦目,充满生机。
甚至沙发的摆放也很有门道。两个沙发要成90°摆放,不能面对面,避免目光直视造成心理压力。
三公司经理吴建铭说:“我们不是想做秀,摆摆样子,上上新闻。这个心理咨询室建起来了,就一定要发挥作用,能真正缓解司机的心理压力,成为司机的‘心灵加油站’。”
为了打消顾虑,只要司机不愿意公开,将对聊天内容完全保密。“这种保密,不仅仅是针对公司内部,就算你们记者来采访,也不能透露,只能说‘无可奉告’了。”吴建铭半开玩笑地说。
车厢就是小社会,“路怒”关乎安全
“没当过公交司机的人,没办法知道他们的压力有多大。”吴建铭说。
每天握着方向盘往返同一条线路,盯着越来越难开的马路,背着因道路拥堵、行车安全带来的各种压力;公司内部诸多条杠的安全考核、服务考核;道路拥堵,半小时车程开了一个多小时,乘客抱怨甚至辱骂。
“开车时特别容易发火。不是有个词叫‘路怒’吗?私家车面对道路状况就行了,公交司机还要面对乘客。车厢就是一个小社会,什么人都有,什么状况都可能发生。”吴建铭直言,“这种心理压力一天两天还能忍受,时间长了,再好的脾气也会磨成暴躁。”
得让司机有一个宣泄的渠道。传统的宣泄方式,是司机向车队长说说情况,发发牢骚,关系好的甚至可能发一阵无明火。或者,司机到站后,向站房里的站员嚷嚷,三五个司机围上来,感同身受地议论,一股气就算过了。但是,并不是所有人愿意把所有事都告诉队长和同事。
今年5月,公交三公司与杭州师范大学教育科学学院合作,由应用心理系的师生组成“心理辅导队”,跟车进行心理干预。跟车有一定效果,但也有先天不足。公交线路这么多,大学生不可能每条线路都跟遍,更不可能时刻跟车。
于是,公交三公司想到了专辟一间心理咨询室,邀请杭师大心理系的师生“坐堂问诊”。
考核压力大,梦到被扣钱
关于公交司机压力,记者听到一个说法,“眼睛刚睁开就担心被投诉,晚上睡觉还会梦到被扣钱”,不少司机很忌讳“车祸”二字,提不得。
公司内部考核和乘客的不理解,是司机最主要的两大压力源。
不少司机私底下告诉记者,他们很清楚内部考核条款是为了安全行车,但是不要一刀切,也要看看具体情况。“难道乘客来问路,也要视为开车聊天?再比如斑马线让行,行人站在路边其实是在打车,我们停车后又起步了。如果被巡查人员看见,就会以为没礼让,又是一张违章单!”
一个司机面对的考核条款到底有多少条?据公交内部人士透露,曾有人在2000年把所有条款全部梳理了一遍,共有近200条,“现在只会更多,谁也说不清到底有多少条”。除了安全考核,还有节油指标、里程数的考核。
公交高层并不否认内部考核的严格和给司机带来的压力,但同时表示,公众安全是第一位的,因此需要有严格的管理和规章制度。
乘客赶时间,劈头扇来两耳光
“从5月以来跟车的调研情况看,公交司机的心理压力源,更主要是乘客的不理解。”杭州师范大学应用心理系教授唐世明说,道路拥堵,乘客往往把怨气发在司机身上;为了配合一个乘客抓小偷,其他乘客埋怨耽误了他们时间。
采访中,司机说得最多的是“希望乘客能理解”。以下两件事,真实地反映出来自乘客的压力。
-大男人当众被扇耳光
罗强国,3路司机,开车25年。有天早高峰,从香积寺路到大关小区终点站那段路很堵,车子开开停停。一个30多岁的男乘客一定要中途下车。
罗强国自然不答应。“要是出了事情,谁负责?”男人说:“撞死是我的事,不要你负责!开门开门!”
车到站,刚打开车门,男人就冲过来,“啪啪”两个耳光打在罗强国脸上。“你怎么能打人?”边上的乘客说。男人转过头:“你们哪个帮他,我就打哪个!”
罗强国听多了乘客的抱怨,被人扇耳光还是第一次,整个人都愣住了。“真的很气,我很想打110报警。但车站里全是排队准备上车的人,我要是不开车了,这些乘客就要等下一辆车。只好闷在心里,忍了。”
罗强国说,他能理解乘客可能因为路堵,上班要迟到,所以把气发到司机头上。“但他们想过没有,公交司机的气又要撒到哪里去?”
-被骂得想当场“罢工”
被打毕竟是少数,更多的司机听到的是骂声。陈亚萍是305路司机,她说两种情况被乘客骂得最多:一是在早晚高峰,车子还没进站,被堵在附近的快车道上,乘客要求打开车门;第二种是乘客上车没刷卡或投币少了,被司机要求补投。
有一次,陈亚萍的车上来了一男一女,只投了一个人的钱,她当场指了出来,后来女人补投了。本来没什么事,但那个男的骂了整整一路。“什么难听的话都有。我真想回他两句,又怕被投诉‘态度不好’。好几次我都想停车,干脆不开了……”28路的司机高水妹,也曾因公交车费被乘客骂得一边开车一边流眼泪,还不敢哭出声,一直忍到终点站。一进站房,她就放声大哭。
186路的司机杨辉把想对乘客说的话,总结成了“四个多一点”——希望乘客多理解一点;多配合一点,比如往里走;多包容一点,可能有时我们做得不对;个别乘客在发火前换个角度,多换位思考一点。
心理专家:有压力,早释放
当遇到郁闷的事情、心理压力增加时,该怎么自我调节?杭师大心理系专家教了司机4招:
1、分时段把压力释放出来,不要把所有压力一直堆积到爆发。
2、找好朋友聊聊天。
3、培养自己的兴趣爱好。
4、特别愤怒时,有3个关键词:stop、think、do。先把愤怒的语言、动作全都停下来,然后想一想,停顿后再做事情。(王磊 陈继成 季韬)

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